北京百靈鳥餐飲管理有限公司

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投訴處理方式


     

        1、食堂主管接到客戶投訴,須及時親臨現場,對投訴人予以口頭回復。對于投訴的問題,若可立即改善的,則必須在一個工作日內完成。若不能即時改善,則應說明原因和處理期限。
        2、對投訴問題展開原因調查、追溯和分析,并歸納到以下項目:
        ①原料品質不良或使用次料所引起;
        ②廚師作業方法、烹調技術所引起;
        ③菜品葷素比例搭配失誤所引起;
        ④菜品的外觀和清潔度不夠所引起;
        ⑤餐具衛生、廚師個人衛生、環境衛生等所引起;
        ⑥服務態度所引起;
        ⑦分餐不均勻或供餐時間、品種所引起。
        3、召開專題會,針對引起投訴的原因,制定出合理的短期及長期糾正措施。
        4、對投訴處理情況進行總結,填寫《客訴處理報告》。
        5、將《客訴處理報告》送公司總部和貴方相關部門。
        6、進行改善效果跟蹤和總結,并及時反饋貴方與公司總部。
        7、公司總部對處理結果資料進行整理歸檔。


        注意事項:
        1、細心聆聽投訴人的意見,勿與之爭辯,表現出真誠、重視、認真的態度,若有需要應記錄下來并轉告食堂主管。
        2、如在職權范圍內,應先向投訴人致歉,并馬上采取補救措施,事后必須向上級報告,如超越本人權利,應立即請示上級。
        3、對客戶的投訴處理結果必須有事后交待。
        4、投訴事項中,涉及本人的記錄不得涂改、撕毀,更不得造假。


        附:投訴處理流程圖


 

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